工商時報【梁日威蝦皮購物策略暨數據分析總監】日前亞馬遜(Amazon)爆出用人工智慧(AI)監看倉儲員工效率引發爭議。然而,技術可以用在負面應用,也可讓電商更智慧化。以亞馬遜最為人所知的快速到貨為例,透過AI預測每個區域中的可能需求,事先將商品配置到該區的衛星倉,以便讓消費者訂購後可以最快時間送達消費者家中;蝦皮購物以AI偵測平台上數億件商品和每年6億筆交易中的詐騙和垃圾內容,並透過AI建議商品分類匯集同類、以圖搜圖,讓消費者更容易的找到想要的商品。過去10多年的電商網站,盡力抹去「人」的元素。同樣的版型、宣傳同樣的商品;同時,為了防止跳過平台私自交易,電商平台禁止消費者和商家的私訊互動。然而,當AI已經開始扮演並取代「人」的同時,我認為,未來的電子商務體驗反而將會變得更「人」性!以下分析AI帶給電商的三大「人」性化現象,並分享蝦皮購物導入AI的策略。個人化:你的首頁不是我的首頁電商將越來越「人」性化。首先是「個人化電商體驗」,行動趨勢下,手機無法如同桌機時代般擠入那麼多的版位,與其呈現一樣的商品,不如呈現個人偏好的商品,會有更高的轉換率;AI技術正在基於每個人購買過的商品、點閱、追蹤的商品或賣家,呈現更個人化的電商首頁。第二是「對話式電商」將和AI機器人匯流。由於行動的發達,我們四年前引入對話式電商,讓消費者和賣家可以直即時通訊,現已成為電商平台常見的標準配備。根據統計,66%的蝦皮購物訂單都是透過買賣家對話完成。而Facebook和LINE相繼推出AI聊天機器人功能,讓品牌與商家設定自動對話與消費者互動;我們也導入初階的「自動回覆訊息」,讓賣家可事先設定好預設回答,自動回應和客人打招呼、推薦優惠活動商品,或回覆常見問題。未來隨著AI處理自然語言技術的進步,賣家的對話機器人也將以更人性的對話無時差地服務消費者。第三,AI翻譯引擎將讓「人」的跨境交易更容易。跨境交易的障礙,除了基礎金流、物流之外,更重要的是語言文化的隔閡,因此大型跨國平台都開始透過AI的自然語言深度學習,建立跨語言翻譯引擎,例如Facebook已經開始自動翻譯英文的貼文;Google也透過瀏覽器設定,可自動偵測翻譯不同語言成用戶熟悉的第一語言。台灣賣家正在出海將商品賣向東南亞,如台灣知名的菸酒花雕雞麵、愛康衛生棉,都透過蝦皮購物的東南亞跨境電商平台接觸到新加坡、馬來西亞的消費者。過程中同樣遇到了語言的問題,因此我們將AI翻譯引擎協助跨境賣家翻譯商品文案。未來可以期待的是,隨著AI對於自然語言更好地學習,跨語言的買賣家將能更方便的對話與交易,有效降低溝通成本。AI已成為科技界與電商圈當紅炸子雞,但在面對企業與產品的AI技術導入,也需要有適當的認知和哲學。事實上,現在很多喊得火熱的AI技術,都還是處在非常初階的階段,過早投入太多資源,花了大錢但是卻成效甚微。因此我們對於AI的哲學,有兩個思考提供各個企業參考。首先,不要過早投入太多資源於新技術,否則花了大錢在不成熟的技術,卻很難帶來成效。反而會因為初期的失敗經驗導致後續推動AI的困難。但更重要的思考是,不能置身事外!AI需要累積大量的數據資料。即使有再好的技術和人才,沒有足夠的數據量也無用武之地。累積數據需要時間,因此企業要儘早建立AI的基礎建設,結構化的收集並累積足夠的數據量,當AI技術成熟後,將能更快更有效的產出對消費者有用的應用。


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